Nem fogom újrázni a problémák litániáját, amellyel a Zoom azóta szembesült a legfontosabb alkalmazás az interneten múlt hónap. Hacsak nem igazán figyeltél, már tudsz a „Zoombombingról”, a személyes adatok kiszivárogtatásáról és a titkosítás hiányáról. És bár ezek nagyon is valós kérdések, amelyeket általában nem fogok átgondolni, arról szeretnék beszélni, hogy a vállalat hogyan kezeli az elmúlt hetekben tapasztalt hatalmas kritikai hullámot.
Például tegnap Eric Yuan vezérigazgató az élő közvetítés során az ügyfelek kérdéseivel foglalkozott. Noha Yuan már egyértelművé tette, hogy a vállalat felelősséget vállal a szoftverével kapcsolatos problémákért, ez volt az első alkalom, hogy közvetlenül a felhasználókhoz fordult és bocsánatot kért.
Az egyik ironikus gondolom, hogy itt érdemes rámutatni, ha más okból, csak egy fontos tanulság mindannyiunk számára, az az, hogy a Zoom legtöbb problémája a vállalat azon vágyából fakadt, hogy a felhasználói élményt minél súrlódásmentesebbé tegye. . A biztonság, a jelszavak és a titkosítás mind súrlódást okoznak - ami jó dolog, mert személyes adatainkat is biztonságban tartják. De ugyanez a súrlódás kissé megnehezíti a szoftvertermék használatát.
Például a jelszavak arra szolgálnak, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy csak a meghívott vendégek férhetnek hozzá az értekezlethez. Ugyanakkor ez egy újabb lehetőség, ha valaki nem rendelkezik megfelelő információkkal, nem rendelkezik jelszóval, és nem tud bejutni a találkozóra. A kompromisszum egyensúlyát (az egyszerű használat és a biztonság között) minden vállalatnak ki kell találnia.
Ettől eltekintve egy bizonyos Yuan-idézetre szeretnék koncentrálni, mert minden vállalkozásnak pontosan így kell reagálnia, amikor saját maga által létrehozott vihar közepette találja magát: és megjavítjuk.
Így kell reagálnia minden vezetőnek ebben a helyzetben:
Legyen elérhető.
Annak ellenére, hogy a Zoom minden irányból hőt vesz fel, beleértve az állami és szövetségi nyomozókat is, a vállalat vezérigazgatója egy webinárium során közvetlenül válaszol a felhasználók kérdéseire. Ez nagy baj, mert közli az ügyfelekkel, hogy értékeli az aggodalmaikat, és meg akarja érteni, hogyan szolgálják ki jobban az igényeiket.
Tudomásul veszi a hibát.
Nem kérdés, hogy a Zoom előzetesen szólt az általa tapasztalt problémákról és kritikákról. A társaság nemcsak azokkal foglalkozott, akik rámutattak ezekre a kérdésekre, hanem átlátható is volt velük kapcsolatban. Yuan elkötelezettsége a konkrét hibák elismerése mellett nagyban hozzájárul a bizalom helyreállításához.
Egyébként a bocsánatkérés valójában még fontosabb, mint pusztán a probléma felismerése. Sok vállalat ezt hiányolja. Találhatnak módot arra, hogy azt mondják, hibát követtek el, anélkül, hogy ténylegesen beismernék, hogy az ő hibájuk volt, vagy mentegetőztek.
Jóvá tenni.
Végül a vállalat már tett lépéseket a Zoom biztonságosabbá tétele érdekében. Az elmúlt hétvégén alapértelmezés szerint engedélyezte a váróterem funkciót az ingyenes alap- és szólóprofilokhoz, és azok számára is bekapcsolta az értekezlet-jelszavakat. Nyilvánosan elkötelezte magát a felhasználói kommunikáció védelme érdekében használt titkosítás szintjének növelése mellett, és leállította a felhasználói információk megosztását olyan külső szolgáltatókkal, mint a Facebook. Végül ezek a lépések számítanak a legjobban az ügyfelek gondozásában.
