Mi a győztes üzleti modell és a hosszú távú versenyelőny titka? Ez nem csak a technológiáról, termékekről és szolgáltatásokról szól. A te vásárlói tapasztalat e lehet csak a végső versenyelőny.
Nicolaj Siggelkow és Christian Terwiesch stratégiai és innovációs szakértők most kiadtak egy új könyvet Összekapcsolt stratégia: Folyamatos ügyfélkapcsolatok kiépítése a versenyelőny érdekében . A szerzők azt állítják, hogy az ügyfelek minden lépésénél a folytonosság lehetőséget kínál arra, hogy örömet szerezzen az ügyfeleknek, vagy felfedje számukra a fájdalom vagy negatív élmény lehetőségét.
Az ügyfelek úti térképei már régóta léteznek. Az ügyfelek által megtett lépések megértése lehetővé teszi az egyszerűsítést vagy az értéknövelést egy lépésen belül vagy a teljes út során. Siggelkow és Terwiesch minden ügyfélút három szakaszát különbözteti meg:
- Elismerik - az utazás azon része, ahol az ügyfél látens igénye merül fel, és erről vagy az ügyfelet, vagy a céget értesítik
- Kérés --az utazás azon része, ahol a szükséglet az adott igény megoldására irányuló kéréssé alakul
- Reagál --az utazás azon része, ahol az ügyfél megkapja és megtapasztalja a megoldást.
Összekapcsolt stratégiákkal kapcsolatos kutatásuk négy különféle megközelítést tárt fel, amelyeket a szervezetek alkalmaznak a súrlódás csökkentésére az ügyfél útján - vagyis négyféle kapcsolt ügyfélélményt. Ezeket az ügyfélélményeket megkülönbözteti az ügyfél útjának az érintett része.
- A Vágyra reagálni a kapcsolt ügyfélélmény az utazás azon pontján kezdődik, amikor az ügyfél pontosan tudja, mit akar. A vállalat célja ekkor az, hogy a vevő a lehető legkönnyebben rendelhesse, fizethesse és megkapja a kívánt terméket a kívánt mennyiségben. Így a vágyra reagálás valóban simítja az ügyfél útjának „Válasz” részét.
- A Gondozás alatt álló ajánlat a vásárlói tapasztalatok az utazás előtti szakaszban működnek, segítve az ügyfelet a lehető legjobb megoldás megtalálásában, amely kielégíti igényeit; segít a kérésben. A vágyra reagálás és a kurált kínálati tapasztalatok egyaránt csak akkor működhetnek, ha az ügyfelek tisztában vannak igényeikkel.
- Létrehozó cégek a Edző viselkedése A vásárlói tapasztalatok segítséget nyújtanak ügyfeleiknek utazásuk pontosan ezen a részén: felhívják a figyelmet az igényekre és cselekvésre ösztönzik az ügyfelet, lényegében segítve az ügyfélút felismerésének szakaszát.
- Végül, amikor a cég még azelőtt tudomást szerez az ügyfél igényéről, hogy az ügyfél tudatában lenne annak, akkor létre lehet hozni egy Automatikus végrehajtás vevői tapasztalat, ahol a cég proaktív módon oldja meg az ügyfél igényét. Ebben az esetben a vállalat rendkívül rövidre szabhatja az ügyfélutat.
Még akkor is, ha ezeket az ügyfélélményeket átadja, létezik egy másik elem, amely valóban összekapcsolt ügyfélkapcsolat kialakításához szükséges: Ismétlés . Ha egy cég képes tanulni az ügyféllel folytatott ismételt interakciókból, akkor a felismerés, a kérés és a válasz sorrenddel jobbá válhat. A megismétlési dimenziót annyira erőssé teszi, hogy pozitív visszacsatolási hatásokkal jár, amelyek idővel óriási, fenntartható versenyelőnyt teremthetnek.
A vevői igények és a rendelkezésre álló termékek szoros illesztése - a személyre szabás magas foka - nagyobb értékhez vezet, akár az ügyfél nagyobb fizetési hajlandósága, akár nagyobb hatékonyság révén. Ez lehetővé teszi a cég számára, hogy nagyobb értéket nyújtson a jelenlegi ügyfeleknek, és több jövőbeni interakciót teremtsen ezekkel az ügyfelekkel, ami növeli az egyéni szintű tanulást. Ugyanakkor a megnövekedett érték lehetővé teszi a cég számára, hogy új ügyfeleket vonzzon, elősegítve ezzel a széles körű tanulást. Az egyén és a népesség szintjén történő több tanulással a cég folyamatosan fejlődik, egyre növekvő mértékben személyre szabva. Ez egy olyan folyamat, amely önmagából táplálkozik, és lehetővé teheti a vállalat számára, hogy megelőzze versenytársait, és tovább bővítse versenyelőnyét.
