Ez Andrew Berlin vállalkozó története, ahogy azt az Inc. főszerkesztője, Leigh Buchanan elmondta.
Amikor megvettem a South Bend Silver Hawks-ot - az Arizona Diamondbacks-hez csatlakozó Single-A csapatot - évek óta vesztettek pénzt. Tudtam, hogy létre kell hoznom az eddigi legjobb ballaparkot, hogy megfordítsam a csapatot.
A Berlin Packagingnél nagy rajongói vagyunk a Net Promoter Score-nak, amely az ügyfelek hűségét méri. Az NPS-t úgy emeli meg, hogy megnézi az ügyfélkapcsolat összes érintési pontját - pozitívak vagy negatívak-e, és hogyan lehetne javítani rajtuk?
Amikor átvettem az Ezüst Sólymokat, elvégeztünk egy felmérést, és megállapítottuk, hogy az NPS -ünk csak 13 volt - ez egy elkeserítő pontszám. Dolgozni kezdtünk.
Megnéztünk mindent. Amint az autójától a forgóajtóig sétál, mit lát? Van valaki, aki segít? Mi a hozzáállása annak, aki elveszi a jegyét? Barátságos? Mit érzel, amikor belépsz a stadionomba? A legjobb illatú ételek közvetlenül a bejáratnál vannak? Miközben a teremben utazol, mit látsz a videomonitorokon? 36 érintési pontot azonosítottunk attól a pillanattól kezdve, hogy megérkezel a játékba, és elhagyod.
2012 márciusában kezdtük, júniusra pedig ringatóztunk és gurultunk. Dolgoztunk South Bend városával az utcai irányok és a táblák megváltoztatásán a forgalom javítása érdekében. Golfkocsikat adtunk hozzá, hogy az időseket és a túlterhelt szülőket eljuttassuk a telektől a turnikerekig.
Elkezdtük permetezni kabalánkat vattacukor illatú kölnivel. A gyerekek számára játszótereket, háromemeletes felfújható csúszdákat és egy óriási fröccsöntőt vízsugárral és szinkronizált optikai fényekkel láttunk el. Felnőttek számára egy tiki bárot adtunk hozzá.
Az első évadunk végén a látogatottság 68 százalékkal nőtt. Három számjegyű keresetnövekedést tapasztaltunk. A nettó promóter pontszámunk 63 volt. Sajnos 2012-ben a csapatnak rosszul sikerült. A játékosok egy dolog, amiért nem én vagyok a felelős. Ebben az évben sokkal jobban járunk. Mindig azt akarom, hogy a csapat az első helyen álljon. De mint tulajdonos, jobban érdekel a részvétel.
