Az év 2012 volt, és úgy tűnt, hogy minden rosszul megy Legjobb vásárlás .
A vezérigazgató éppen akkor mondott le, miután beismerte, hogy nem megfelelő kapcsolat van egy női alkalmazottal. Úgy tűnt, hogy az alkalmazottak elkötelezettsége mindig alacsony. És sok más kiskereskedőhöz hasonlóan a Best Buy üzletek is véreztek - amikor az ügyfelek tesztelni akarták a kívánt termékeket, csak azért, hogy online vásárolják őket az Amazon-tól olcsóbb áron.
A Best Buy lassan halott.
De gyorsan előre a mai napra, és a cég virágzik: A cég most hozta nyilvánosságra legújabb eredményeit, ami legyőzte az elemzők elvárásait. Az összehasonlítható bolti eladások tovább nőnek, a részvényárfolyam emelkedik, és a munkavállalók boldogabbnak tűnnek, mint valaha.
Szóval, hogyan csinálta a Best Buy?
Ha visszatekintünk a vállalat elmúlt évek tevékenységeire, a vállalati stratégia és a stratégia ragyogó kombinációját tárjuk fel Az érzelmi intelligencia.
Íme néhány dolog, ami kitűnik:
1. Összpontosítson az emberekre.
Amikor Hubert Joly 2012-ben átvette a Best Buy vezérigazgatói posztját, tudta, hogy be kell vonulnia embereihez, ha a vállalat életben marad. Tehát az első hónapokban, amikor munkát végzett, Joly valami remek dolgot tett: meglátogatta a Best Buy üzleteket (és egy hétig még egy boltban is dolgozott), lehetőséget adva arra, hogy közvetlenül a frontvonal munkatársaival beszéljen.
Visszajelzésük alapján Joly:
- javított hibás rendszerek, például egy belső keresőmotor, amely rossz adatokat adott arról, hogy mely termékek vannak raktáron;
- helyreállította a szeretett munkavállalói kedvezményprogramot; és
- jelentős összegeket fordított a munkavállalók rendszeres képzésére.
Úgy tűnik, hogy az intézkedések beváltak.
A Glassdoor munkahelyi felülvizsgálati webhely szerint Az alkalmazottak 78 százaléka javasolja a Best Buy-nál való munkát egy barátjának, Joly pedig 92 százalékos munkavállalói jóváhagyási arányt élvez. (Hasonlítsa össze ezt a kiskereskedő Walmart adatai, csak az alkalmazottak 55 százaléka ajánlja az üzletükben való munkát barátjának, és a vezérigazgató 65 százalékának jóváhagyását.)
2. Fordítsa a gyengeséget erővé.
Joly jól ismerte a „bemutatóterem” gyakorlatot, amikor a vásárlók bejöttek egy üzletbe, hogy teszteljék a termékeket, mielőtt online vásároltak volna a versenytársaktól. Tehát ezt a gyakorlatot a maga javára használta - áregyeztetési rendszer létrehozásával.
Ez egy merész lépés volt, amely a kritikusok szerint kannibalizálhatja a drágább eladásokat. De a stratégiának értelme volt, mert kihasználta azt a tényt, hogy az ügyfelek vásárlás előtt a drága tárgyakat, például egy nagy képernyős tévét vagy okostelefont szeretnék közelről látni. Ha az üzlet hajlandó árat egyezni, miért ne vásárolna akkor és ott?
'Amíg nem egyeztetem az Amazon árait, addig az ügyfelek veszítenek minket' Joly elmondta a New York Times.
A cég kitalálta azt is, hogyan lehet a bemutatótermet működtetni az előnye érdekében. Nagy elektronikai vállalatokkal (például az Apple és a Samsung) kötött megállapodásokat termékeik bemutatására. Lényegében ezek a cégek négyzetmétert bérelnek a Best Buy-on belül, hogy minden terméküket márkás helyen jelenítsék meg, ami a Best Buy-hoz hozzáférést adott egy új bevételi forráshoz.
Ezenkívül Joly és csapata olyan változtatásokat hajtott végre, amelyek lehetővé tették, hogy az üzletek mini raktárakként működjenek az online vásárlók számára. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek megrendelhetnek egy terméket az interneten, majd választhatják, hogy átveszik-e vagy leszállítják-e. Ez lehetővé teszi a Best Buy számára, hogy még jobban versenyezzen az ön-tudja-kivel.
3. Ne adj el. Építsd a kapcsolatokat.
A Best Buy-nak egy előnye volt már az Amazon és más online kiskereskedők előtt: a kapcsolattartás képessége az ügyfelekkel.
A vállalat Geek Squad csoportja, a speciálisan képzett technikai támogatási szakértők csoportja sokak körében népszerű volt. De Joly és Társai egy lépéssel tovább haladtak egy Házon belüli tanácsadó program. Ezen a programon keresztül a Best Buy tanácsadókat küld az otthona magánéletébe, hogy tanácsokat és segítséget nyújtsanak a vásárláshoz.
A „tanácsadókat” arra ösztönzik, hogy hosszú távú kapcsolatokat alakítsanak ki az ügyfelekkel, ahelyett, hogy üldözzék az eladásokat. Valójában, a Bloomberg jelentése szerint A házon belüli tanácsadóknak nem kell követniük a heti mutatókat, és órabér helyett éves fizetést kapnak. A házi hívások ingyenesek, akár 90 percig is eltarthatnak, és a tanácsadóknak azt mondják, hogy „legyenek nyugodtak, és ne zárják le az üzletet a nap végére”.
Ez csak néhány dolog, amit a Best Buy tett azért, hogy releváns maradjon, és elkerülje a kiskereskedelmi apokalipszis áldozatát. De végül Joly rájön, hogy nem kell legyőznie az Amazonot. Csak együtt létezzen vele.
- Nem fogsz rávenni, hogy rossz szót mondjak az Amazonról - mondta Joly. - Ez nem nulla összegű játék.
- Nagyon sok hely van mindkettőnk számára.
